Кадровый рынок туризма

Таким, как до кризиса, рынок труда в турбизнесе больше не будет. Того спроса на кадры, который наблюдался в отрасли во время середины тучных нулевых, в ближайшем будущем не предвидится. Кадровый рынок постепенно трансформируется, хотя главные болевые точки остаются прежними. Только рынок труда в турбизнесе начал понемногу приходить в себя после кризиса, как грянуло банкротство «Капитал Тура», одновременно произошло и несколько тихих уходов с рынка (в том числе и закрытие некоторых операторских региональных представительств). Объем предложения, в первую очередь опытных специалистов среднего и высшего звена, немного подрос. Но линейного персонала по-прежнему не хватает. Причем, как и десять лет назад, бизнес жалуется на текучку и низкий уровень профессионализма оплота отрасли – менеджеров по продажам, на которых, по оценкам экспертов, приходится 80% спроса.   Пустое место В Общероссийском генеральном реестре турагентств на 21 апреля значилось 9263 компании. Учитывая, что в среднем в турагентстве работают три менеджера по продажам, общее число агентов приближается к 28 тысячам. Принимая во внимание, что участие в реестре – дело добровольное, а также делая скидку на погрешность (неизвестно, сколько агентств из списочного состава реально работают) и прибавляя операторский сегмент продажников, можно предположить, что всего прямыми продажами туристического продукта занимается 50-60 тыс. человек. И хотя ежегодно российские вузы выпускают около 25 тыс. специалистов в области туризма (данные Ростуризма), к которым прибавляется некий процент соискателей из других отраслей, дефицит квалифицированного персонала не только не становится меньше, но обостряется с каждым годом. По оценкам экспертов, потребности турбизнеса обеспечиваются персоналом только на 55%, и в большей степени это касается именно менеджеров по продажам. «Лет десять назад объем предложения на рынке труда был гораздо больше, – подчеркивает генеральный директор сети агентств «Орко-тур» Юрий Григорьев. – Сейчас найти адекватного сотрудника, даже без опыта, все сложнее. Умные перспективные ребята идут работать в более высокооплачиваемые отрасли».   Сметут все! Возрастающий дефицит менеджеров по продажам связан с экстенсивным развитием агентского рынка. Наглядный пример: только за неделю (с 13 по 20 апреля) реестр турагентств пополнился 22 фирмами. В таких условиях спрос на продажников любого уровня квалификации растет практически в геометрической прогрессии. Спрос рождает соответствующее предложение. При этом определенное количество «мусорных» резюме и соискателей провоцирует не только минимальный набор требований к менеджерам по продажам, но и несколько легкомысленные описания вакансий на специализированных сайтах. Например, популярный «ЧипТрип» предлагает работу так: «Если тебе надоело бездельничать на рабочем месте и сидеть в «Одноклассниках» и аське, если ты любишь людей, а сферу туризма выбрал, потому что болеешь путешествиями, то тебе к нам!». При этом «болеющим путешествиями» демпинговая сеть агентств обещает оклад практически в два раза выше среднерыночного. Справедливости ради нужно отметить, что подобных вакансий со временем становится все меньше. Работодатели стали серьезнее относиться к набору требований и компетенций для соискателей. Так, в соответствующем разделе форума на городском сайте Белгорода описание вакансии менеджера по туризму предваряется фразой: «Наличие опыта работы в туризме принципиально обязательно! Просто хороших, легко обучаемых, коммуникабельных, работящих и проч. желающих работать и так предостаточно».   Учить ученого Теми же причинами объясняется и второй бич кадрового рынка – низкий уровень профессионализма линейного персонала туристических компаний. Сам турбизнес пеняет на слабую вузовскую подготовку, которая, в свою очередь, вызвана отсутствием заказа со стороны отрасли. «Когда я прошу соискателя показать мне оценочный лист к диплому, то прихожу в ужас от набора предметов», – рассказывает Юрий Григорьев. Разговоры о том, что профильное образование в туризме не имеет ничего общего с реальностью, как и истории о выпускниках «туристических» факультетов, ищущих Египет в Латинской Америке или впадающих в ступор от вопроса про столицу Венгрии, давно стали общим местом. Кроме того, работодатели подчеркивают, что отрасль не нуждается в большом количестве сотрудников с высшим образованием. «Львиная доля вакансий в нашем бизнесе приходится на рядовых продажников, которым вполне достаточно хорошего среднего профобразования, – отмечает директор подмосковного «Макси Тревел» Наталия Иванченко. – На диплом при приеме на работу в турагентском бизнесе смотрят в последнюю очередь, гораздо важнее наличие необходимых личных качеств и потенциал соискателя. Зачем люди тратят по пять лет в туристических вузах, если потом идут на должность помощника менеджера по продажам, мне непонятно. Тем более учитывая качество этого образования». Единственный выход из сложившейся ситуации – подготовка специалистов силами самого бизнеса. Однако это требует времени и наличия свободных кадров, которые смогли бы обучать новичков. Далеко не всегда у работодателей есть на это ресурсы и время. К тому же, считает директор туроператорской компании DSBW Карен Гончаров, менеджеры новоиспеченных агентств физически не могут освоить необходимый объем информации, проигрывая опытным продажникам, работающим по 5-10 лет. «И ситуация эта будет усугубляться», – заключает эксперт. Между тем все чаще звучат разговоры, в том числе и среди самих участников рынка, о прямой связи между низким уровнем профессионализма сотрудников туротрасли и ростом объемов самостоятельного туризма.   Летать охота Высокий спрос на менеджеров по продажам вкупе с низкой квалификацией большинства из них рождают текучку, которая, по оценкам экспертов, в турбизнесе несколько выше, чем в других отраслях сферы обслуживания. Впрочем, генеральный директор сети агентств «Самара тур» Алексей Денисов видит корень зла в гендерной особенности отрасли: «80-90% менеджеров по продажам – девушки до 30 лет, которые, достигая определенного уровня профессионализма, уходят из профессии: выходят замуж, становятся домохозяйками, уходят в декрет». Отсутствие реальных перспектив карьерного роста, в первую очередь в агентском бизнесе, – вот еще одна причина текучки кадров. Если в крупных компаниях существует и горизонтальная, и вертикальная ротация кадров, то в мелком бизнесе – в среднестатистическом агентстве занято три-четыре сотрудника – карьерные возможности отсутствуют. Старожилы рынка считают, что текучка в турбизнесе – факт, с которым сложно бороться, но его нужно учитывать при формировании кадровой политики. «С каждым годом я все чаще встречаю летунов, то есть людей, часто меняющих место работы. Бегают туда-сюда, а на вопрос «почему» отвечают: «Ищу себя». Тут ничего не поделаешь, это нужно принять как данность», – говорит Алексей Денисов. Между тем специалисты-кадровики уверены, что при грамотном использовании различных методов мотивации, в том числе и нематериальных, даже стесненный в средствах работодатель способен удерживать сотрудников. Впрочем, сами агенты с этим не совсем согласны. «Все, что руководители, как правило, могут предложить, – приятный психологический климат и нематериальное поощрение. Особенно после нынешней зимы, когда все находятся в минусовой зоне рентабельности», – считает Юрий Григорьев.   Наркотик По мнению кадровиков, текучку в турбизнесе отчасти объясняет то, что турагенты не удовлетворены своей профессией. Между тем сами участники рынка свидетельствуют об обратном. «Только один из более чем сотни сотрудников, которые когда-то работали у меня, ушел из туризма. Возможно, это работа на грани мазохизма: плачут, но продолжают есть кактус», – смеется Юрий Григорьев. Несмотря на все сложности и минусы работы в туризме, вытащить человека из этой отрасли нелегко, в один голос уверяют и агенты, и операторы. «Обычно люди заинтересованы в путешествиях, а у менеджеров есть возможность по три-четыре раза в год ездить в рекламники. Люди на это подсаживаются», – объясняет Карен Гончаров. Получается, что человек хоть и недоволен зарплатой, графиком и стрессами, а уйти из профессии не может.      «В турфирме может   работать  каждый» Ирина, менеджер турагентства, г. Рязань: – В туризм, как и на географический факультет университета, меня привело желание путешествовать. Для домашнего ребенка, никогда не выезжавшего за пределы родного города, мечта увидеть мир была практически несбыточной. А чтобы по окончании вуза иметь хоть какой-то опыт в туризме, на IV курсе (специализация «Международный туризм и страноведение») я устроилась в турфирму на подработку. Прошло уже четыре года.   Не много, конечно, но я чувствую, что стала более опытной и уверенной. Работа в туризме научила меня… не доверять людям. Быть осторожной, по сто раз перепроверять все. Ну и, конечно, планировать время: когда в сезон телефон разрывается, а у тебя еще много обещаний посчитать, посмотреть, подобрать тур. Приезжая из очередного рекламного тура или поездки, я спешу на работу с рвением: кажется, что у меня самая прекрасная работа на свете. Но постепенно одолевает рутина, и наступает очередной «день сурка», когда утром кажется, что и не уходила. В такие моменты возникает острое желание сменить сферу деятельности. Вспоминаю слова преподавателя по географии: «Пока человек молод, он должен поменять много мест, чтобы потом точно знать, где остаться на пенсии». Скорее всего, я так и поступлю.  Мне хочется работать по более узкому направлению, например заниматься только Грецией, которую люблю. Только так, специализируясь на конкретном направлении, можно стать профессионалом. А сейчас я продаю все. Конечно, пытаюсь во все вникнуть, но это нереально. В моем офисе перспектив нет – стало быть, нужно идти дальше, например работать в туроператорской компании. Бывают мысли и о смене сферы деятельности, если будут интересные предложения.  На мой взгляд, текучка в туризме, особенно в турагентском бизнесе, связана с тем, что в турфирме может работать каждый. Агентом может стать и врач, и учитель, и спортсмен, но уж никак не наоборот. Так что потенциал текучки закладывается уже на этапе подбора персонала. Кроме того, большая часть продажников в туризме   молодые женщины, которых, как правило, работа с небольшими зарплатами не держит. А оптимальный срок работы, чтобы не «засидеться», зависит от объемов, которые делает агентство. При интенсивных ежедневных продажах достаточно двух лет, чтобы освоить основы работы в турагентском бизнесе и двигаться дальше, расти профессионально в более крупной организации. Вообще главная проблема в том, что множество фирм открывают люди, далекие от туризма: жены, которым подарили «игрушку»; бывалые туристы, решившие, что все знают об этом бизнесе; обиженные менеджеры, уверенные, что любой продажник может руководить агентством. Например, у нас, в Рязани, уже более 120 турфирм – на 500 тысяч жителей. Новые компании появляются как грибы после дождя. Я, к слову сказать, о своем агентстве, даже в перспективе, не задумывалась. Свой бизнес со временем – да, но не туризм. Методы поощрения сотрудников: Материальные:

• увеличение % или оклада
• бесплатные или частично бесплатные рекламные туры
• бесплатная мобильная связь
• передача офисной оргтехники (компьютеров) в личное пользование менеджера по прошествии определенного времени
• повышение квалификации за счет фирмы: семинары, курсы, тренинги и т.д.

  Нематериальные:

• гибкий график
• отпуск в любое время
• приказ о поощрении работника с внесением записи в трудовую книжку
• повышение в должности
• выбор лучшего менеджера месяца (работает для сравнительно крупных компаний)

  Из должностной инструкции менеджера по туризму: Менеджер по туризму должен знать:

• Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности
• Географию стран мира
• Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров
• Правила бронирования билетов и услуг
• Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа-, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями
• Основы туристского права
• Иностранный язык
• Правила оформления туристской документации(туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.)
• Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров
• Методики составления отчетности

Должностные обязанности:

• Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха
• Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества
• Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности
• Заключает договор на оказание туристских услуг
• Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами
• Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания
• Оформляет необходимые туристические документы

Среднестатистический портрет менеджера по туризму: Наиболее востребованы рынком менеджеры 22-40 лет. Агенты до 30 лет составляют 85% от общего числа соискателей,  в возрасте от 30 до 40 лет – 11%, в возрасте от 40 до 50 – 3%, в возрасте свыше 50 лет – 1% 88% менеджеров по туризму – женщины 50% владеют английским языком на базовом уровне и на уровне, достаточном для чтения специализированной литературы; на разговорном и на свободном уровнях - 41% 68% имеют высшее образование, 22% - неполное высшее, 7% - среднее специальное Ирина ЛАЗАРЕВА По материалам газеты «Туринфо»